DECRETO Nº 338/2026, 02 DE SETEMBRO DE 2026.
Regulamenta, no âmbito da Administração Pública Direta e Indireta do Poder Executivo do Município de Conceição do Mato Dentro, a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre a atuação da Ouvidoria Municipal, os direitos dos usuários dos serviços públicos, os mecanismos de participação, proteção e defesa dos usuários e dá outras providências.
O PREFEITO DO MUNICÍPIO DE CONCEIÇÃO DO MATO DENTRO, Estado de Minas Gerais, no uso das atribuições que lhe confere a Lei Orgânica Municipal,
CONSIDERANDO o disposto no art. 37 da Constituição da República Federativa do Brasil;
CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública;
CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018;
CONSIDERANDO o disposto na Lei Complementar Municipal nº 162, de 2026, que dispõe sobre a estrutura orgânica do Poder Executivo do Município de Conceição do Mato Dentro;
CONSIDERANDO o disposto no Decreto Municipal nº 22, de 2026, que regulamenta a estrutura básica, a organização interna e as competências da Controladoria-Geral do Município;
CONSIDERANDO a necessidade de fortalecer a participação cidadã, assegurar mecanismos efetivos de proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, promover a transparência, o aperfeiçoamento contínuo da prestação dos serviços públicos e o fortalecimento da gestão pública;
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Seção I
Do Objeto, da Finalidade e do Âmbito de Aplicação
Art. 1º Este Decreto regulamenta, no âmbito da Administração Pública Direta e Indireta do Poder Executivo do Município de Conceição do Mato Dentro, a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece normas para sua aplicação, dispondo sobre:
I. os direitos dos usuários dos serviços públicos;
II. a atuação da Ouvidoria Municipal;
III. o recebimento, a análise, o tratamento e a resposta às manifestações dos usuários;
IV. os mecanismos de participação, proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos;
V. a avaliação e o aperfeiçoamento contínuo da prestação dos serviços públicos.
§ 1º As disposições deste Decreto aplicam-se aos órgãos da Administração Pública Direta, às autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e às demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Município que prestem serviços públicos.
§ 2º Os particulares que executem serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização, parceria, contrato de gestão, convênio ou qualquer outra forma de delegação sujeitam-se às disposições deste Decreto no que se refere aos serviços públicos prestados em nome do Município, observado o respectivo instrumento jurídico e a legislação aplicável.
Art. 2º São finalidades deste Decreto:
I. assegurar a efetividade dos direitos dos usuários dos serviços públicos municipais;
II. fortalecer a participação cidadã, o controle social e o exercício da cidadania na Administração Pública Municipal;
III. disciplinar a atuação da Ouvidoria Municipal como instância de interlocução entre os usuários dos serviços públicos e a Administração Pública Municipal;
IV. estabelecer diretrizes para o recebimento, análise, tratamento das manifestações e resposta às manifestações dos usuários dos serviços públicos;
V. promover o aperfeiçoamento contínuo da prestação dos serviços públicos, observados os princípios da qualidade, eficiência, transparência e resolutividade;
VI. estimular a adoção de práticas de governança, integridade, transparência, participação cidadã e gestão orientada por evidências;
Art. 3º A aplicação deste Decreto observará, além dos princípios previstos no art. 37 da Constituição da República, os seguintes princípios:
I. participação cidadã;
II. transparência;
III. eficiência;
IV. resolutividade;
V. boa-fé administrativa;
VI. cooperação institucional;
VII. imparcialidade;
VIII. acolhimento e respeito ao usuário;
IX. acessibilidade e inclusão;
X. linguagem simples, clara e objetiva;
XI. proteção dos dados pessoais e das informações protegidas por sigilo;
XII. aperfeiçoamento contínuo dos serviços públicos.
Parágrafo único. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão adotar medidas destinadas a promover a cultura da escuta qualificada, do diálogo institucional, da transparência, da prestação de contas e do aperfeiçoamento contínuo dos serviços públicos.
Seção II
Dos Conceitos
Art. 4º Para os fins deste Decreto, considera-se:
I. Ouvidoria Municipal: unidade integrante da estrutura da Controladoria-Geral do Município, responsável pelo recebimento, registro, análise, encaminhamento e resposta às manifestações dos usuários dos serviços públicos, atuando como instância permanente de interlocução entre a Administração Pública Municipal e a sociedade, destinada ao aprimoramento da gestão pública;
II. usuário de serviço público: pessoa física ou jurídica que utiliza, efetiva ou potencialmente, serviço público prestado pela Administração Pública Municipal ou por particulares incumbidos de sua execução;
III. manifestação: pronunciamento apresentado por usuário dos serviços públicos perante a Ouvidoria Municipal com a finalidade de relatar, solicitar, sugerir, denunciar, elogiar ou comunicar fatos relacionados à prestação dos serviços públicos ou à atuação da Administração Pública Municipal;
IV. reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou à conduta de agente público na execução de suas atribuições;
V. denúncia: comunicação de fato que indique possível irregularidade, ilícito ou infração administrativa cuja apuração dependa da atuação dos órgãos competentes;
VI. solicitação: pedido de adoção de providência administrativa ou de prestação de serviço cuja competência seja da Administração Pública Municipal;
VII. sugestão: proposta apresentada pelo usuário destinada ao aperfeiçoamento da prestação dos serviços públicos, dos procedimentos administrativos ou da atuação da Administração Pública Municipal;
VIII. elogio: demonstração de reconhecimento, satisfação ou agradecimento em relação à prestação de serviço público ou à atuação de agente público;
IX. comunicação: relato apresentado sem identificação do usuário, contendo informações sobre possível irregularidade ou ilícito relacionado à Administração Pública Municipal, cuja admissibilidade dependerá da existência de elementos mínimos que permitam sua análise;
X. resposta conclusiva: comunicação oficial encaminhada pela Ouvidoria Municipal ao manifestante, elaborada com base nas informações e na resposta técnica da unidade administrativa competente, contendo solução, esclarecimento, providências adotadas ou informação quanto à possibilidade ou impossibilidade de atendimento da demanda;
XI. resposta intermediária: comunicação formal encaminhada ao manifestante durante o tratamento da manifestação, destinada a informar as providências adotadas, as medidas em andamento ou o prazo estimado para atendimento da demanda, quando informado pela unidade competente, sem prejuízo da posterior resposta conclusiva, permanecendo sob responsabilidade da unidade competente o acompanhamento e a execução das providências informadas;
XII. unidade responsável: órgão, entidade ou unidade administrativa competente para analisar a manifestação e adotar as providências necessárias;
XIII. serviços públicos: atividades administrativas ou de prestação de bens e serviços destinadas à satisfação de necessidades da coletividade, executadas diretamente pela Administração Pública Municipal ou por particulares mediante delegação;
XIV. Plataforma Fala.BR: sistema informatizado disponibilizado pela Controladoria-Geral da União destinado ao recebimento, tratamento, acompanhamento e resposta às manifestações de ouvidoria e aos pedidos de acesso à informação.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA MUNICIPAL
Seção I
Da Natureza e da Finalidade
Art. 5º A Ouvidoria Municipal, integrante da estrutura administrativa da Controladoria-Geral do Município, constitui instância permanente de participação cidadã e de interlocução entre os usuários dos serviços públicos e a Administração Pública Municipal, destinada à promoção da participação cidadã, da transparência, da defesa dos direitos dos usuários e do aperfeiçoamento contínuo da prestação dos serviços públicos, observado o disposto na Lei Complementar Municipal nº 162, de 2026, e no Decreto Municipal nº 22, de 2026.
§ 1º A Ouvidoria Municipal exercerá suas atribuições com independência técnica, imparcialidade, transparência, boa-fé, cooperação institucional e observância aos princípios da Administração Pública Municipal e deste Decreto.
§ 2º A atuação da Ouvidoria Municipal possui natureza mediadora, orientadora e estratégica, não lhe competindo executar serviços públicos, substituir a atuação das unidades administrativas competentes ou exercer atribuições de natureza disciplinar, investigativa ou fiscalizatória, ressalvadas as competências legalmente atribuídas aos órgãos de controle, correição e demais autoridades competentes.
Seção II
Da Atuação da Ouvidoria Municipal
Art. 6º No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria Municipal atuará com independência técnica, imparcialidade, impessoalidade e colaboração institucional, orientada à adequada análise e ao tratamento das manifestações, observados os direitos dos usuários, a legislação aplicável e as competências dos órgãos e entidades da Administração Pública Municipal.
§ 1º A atuação da Ouvidoria Municipal será pautada pelo diálogo institucional, pela participação cidadã e pelo aperfeiçoamento contínuo de seus processos de trabalho e da prestação dos serviços públicos, sem prejuízo da autonomia administrativa e decisória das unidades responsáveis.
§ 2º A atuação da Ouvidoria Municipal não afasta nem substitui as competências legais dos órgãos e entidades da Administração Pública Municipal, permanecendo sob responsabilidade da unidade competente a análise técnica da demanda, a adoção das providências cabíveis e a execução dos serviços públicos.
§ 3º O recebimento, a classificação, o encaminhamento e o tratamento das manifestações observarão critérios objetivos e uniformes, vedada qualquer interferência de natureza político-partidária, pessoal ou estranha às competências legalmente estabelecidas.
§ 4º As manifestações serão tratadas de acordo com seu conteúdo, natureza e competência administrativa, independentemente da identidade, condição, posição ou vínculo do usuário com a Administração Pública Municipal, assegurado tratamento isonômico e sem discriminação.
Seção III
Das Competências
Art. 7º Compete à Ouvidoria Municipal:
I. receber, registrar, analisar, classificar e tratar as manifestações dos usuários dos serviços públicos;
II. encaminhar as manifestações às unidades responsáveis para análise e adoção das providências cabíveis;
III. realizar a análise preliminar de admissibilidade das manifestações, promovendo sua classificação e o encaminhamento à unidade competente, quando cabível;
IV. elaborar e encaminhar ao usuário resposta conclusiva, fundamentada nas informações prestadas pela unidade responsável;
V. encaminhar resposta intermediária ao usuário, quando necessária, contendo as informações prestadas pela unidade responsável acerca das providências adotadas, do andamento da demanda ou do prazo estimado para sua execução;
VI. preservar a identidade do manifestante e o sigilo das informações protegidas por lei;
VII. orientar os usuários quanto aos canais de atendimento e ao exercício de seus direitos perante a Administração Pública Municipal;
VIII. atuar como instância de interlocução entre os usuários e as unidades administrativas competentes, contribuindo para o adequado tratamento das manifestações;
IX. produzir informações gerenciais, indicadores, estatísticas e relatórios destinados ao aperfeiçoamento da gestão pública e da prestação dos serviços públicos;
X. adotar medidas que promovam a eficiência no tratamento das manifestações e a padronização das informações prestadas pelas unidades administrativas competentes, quando compatíveis com o caso concreto;
XI. poderá promover ações de incentivo à participação cidadã, à transparência, ao controle social e à cultura da Ouvidoria Pública;
XII. exercer outras atribuições compatíveis com sua finalidade institucional ou previstas em legislação específica.
Parágrafo único. O encaminhamento de manifestação pela Ouvidoria Municipal não implica presunção de irregularidade, responsabilização funcional ou obrigação de adoção de providência específica pela unidade responsável, competindo a esta a análise técnica da demanda e a adoção das medidas administrativas cabíveis.
Art. 8º As informações, prazos estimados, providências administrativas e demais elementos constantes das respostas encaminhadas ao usuário são de responsabilidade da unidade administrativa competente que os prestar.
§ 1º Sempre que a unidade responsável informar prazo estimado para execução de determinada providência, a Ouvidoria Municipal poderá consigná-lo em sua resposta ao usuário, deixando registrado que a informação foi prestada pela unidade competente.
§ 2º O acompanhamento da execução das providências e do cumprimento do prazo informado compete à unidade administrativa responsável, não cabendo à Ouvidoria Municipal o acompanhamento ou fiscalização de sua execução.
§ 3º Caso a providência não seja realizada no prazo informado pela unidade competente, o usuário poderá apresentar nova manifestação à Ouvidoria Municipal, para conhecimento e adoção das providências cabíveis.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das Disposições Gerais
Art. 9º Toda pessoa física ou jurídica poderá apresentar manifestação à Ouvidoria Municipal acerca da prestação dos serviços públicos, da atuação dos agentes públicos ou de atos praticados por órgãos, entidades ou particulares responsáveis pela prestação de serviços públicos municipais, observado o disposto neste Decreto.
§ 1º A Plataforma Fala.BR constitui o sistema oficial para o registro, tratamento, acompanhamento e resposta das manifestações de Ouvidoria no âmbito do Poder Executivo Municipal.
§ 2º A Ouvidoria Municipal poderá disponibilizar canais complementares de atendimento, inclusive presencial, telefônico, eletrônico e por aplicativos de mensagens, destinados ao acolhimento, à orientação e à ampliação do acesso dos usuários à Ouvidoria Municipal.
§ 3º As manifestações recebidas pelos canais complementares serão formalizadas e registradas na Plataforma Fala.BR, observados os procedimentos aplicáveis.
§ 4º Os canais complementares de atendimento observarão os horários, as condições de funcionamento e os procedimentos estabelecidos pela Ouvidoria Municipal, conforme sua disponibilidade administrativa.
§ 5º É vedada a recusa imotivada do recebimento de manifestação apresentada nos termos deste Decreto.
Art. 10. As manifestações de mesmo objeto recebidas por diferentes canais de atendimento da Ouvidoria Municipal serão tratadas de forma unificada, de modo a evitar duplicidade de registros e de respostas.
§ 1º Havendo manifestação de mesmo objeto já registrada na Plataforma Fala.BR, os demais contatos recebidos por canais complementares serão considerados no tratamento do registro existente, não sendo necessária a realização de novo registro para o mesmo objeto.
§ 2º Não havendo registro prévio na Plataforma Fala.BR, a manifestação recebida por diferentes canais complementares será formalizada e registrada uma única vez no sistema oficial.
§ 3º Quando a manifestação estiver registrada na Plataforma Fala.BR e o usuário estiver cadastrado na plataforma, a resposta será encaminhada diretamente pelo canal oficial, mediante o respectivo registro, ainda que o mesmo objeto tenha sido apresentado por outros canais de atendimento.
§ 4º O tratamento unificado previsto neste artigo não impede o registro de informações novas ou complementares apresentadas pelo usuário, quando necessárias ao adequado tratamento da manifestação.
Art. 11. A Ouvidoria Municipal realizará análise preliminar das manifestações recebidas, com a finalidade de:
I. verificar a competência da Administração Pública Municipal;
II. identificar a natureza da manifestação;
III. avaliar a suficiência das informações apresentadas;
IV. promover sua classificação;
V. identificar a unidade administrativa competente para análise e tratamento da manifestação;
VI. adotar outras providências necessárias ao regular processamento da manifestação.
§ 1º Sempre que as informações apresentadas forem insuficientes para o adequado tratamento da manifestação, a Ouvidoria Municipal poderá solicitar ao usuário informações complementares, sem prejuízo do encaminhamento da manifestação ou da adoção das providências que possam ser realizadas com base nos elementos já disponíveis.
§ 2º O pedido de complementação não suspende o prazo legal para resposta da manifestação, podendo a Ouvidoria Municipal, quando necessário, promover a prorrogação do prazo de resposta.
§ 3º Não sendo apresentada a complementação solicitada, a Ouvidoria Municipal poderá concluir a manifestação com base nas informações disponíveis, informando ao usuário que a ausência das informações complementares impossibilitou a análise integral da demanda, sem prejuízo da apresentação de nova manifestação contendo os elementos necessários ao seu adequado tratamento.
Art. 12. As manifestações serão tratadas de forma objetiva, imparcial, tempestiva e compatível com sua natureza, observadas as competências legais dos órgãos e entidades da Administração Pública Municipal.
Parágrafo único. Sempre que possível, a Ouvidoria Municipal adotará medidas destinadas a conferir tratamento resolutivo às manifestações, privilegiando a solução administrativa das demandas e o aperfeiçoamento da prestação dos serviços públicos.
Seção II
Da Admissibilidade das Manifestações
Art. 13. Concluída a análise preliminar, a Ouvidoria Municipal verificará a admissibilidade da manifestação, considerando, no mínimo:
I. a competência da Administração Pública Municipal para análise da matéria;
II. a existência de elementos mínimos que permitam seu tratamento;
III. a identificação da unidade administrativa competente;
IV. a observância das disposições previstas neste Decreto.
Parágrafo único. A admissibilidade da manifestação não implica reconhecimento da veracidade dos fatos narrados, nem vincula a Administração Pública Municipal à adoção de determinada providência, constituindo apenas pressuposto para seu regular tratamento.
Art. 14. As comunicações apresentadas sem identificação do usuário poderão ser recebidas para tratamento quando contiverem elementos mínimos que permitam a análise dos fatos relatados.
§ 1º As comunicações de que trata o caput não gerarão resposta ao comunicante.
§ 2º Sempre que admitidas, as comunicações serão encaminhadas à unidade administrativa competente para conhecimento e adoção das providências cabíveis.
Art. 15. Quando a manifestação tratar de matéria que não seja de competência da Administração Pública Municipal, a Ouvidoria Municipal comunicará o fato ao usuário e, sempre que possível, orientará quanto ao órgão ou entidade competente.
Parágrafo único. Sempre que viável, a manifestação poderá ser encaminhada diretamente ao órgão competente, observado o disposto na legislação aplicável.
Seção III
Do Encaminhamento das Manifestações
Art. 16. Admitida a manifestação, a Ouvidoria Municipal a encaminhará à unidade administrativa competente para análise e adoção das providências cabíveis.
§ 1º O encaminhamento será realizado de acordo com a natureza da manifestação e a competência da unidade responsável.
§ 2º Sempre que necessário, a Ouvidoria Municipal poderá solicitar informações ou esclarecimentos complementares à unidade responsável para subsidiar a resposta ao usuário.
Art. 17. A unidade responsável deverá analisar a manifestação encaminhada pela Ouvidoria Municipal e prestar resposta técnica, clara, objetiva e fundamentada, em prazo compatível com o cumprimento do prazo legal de resposta ao usuário.
Parágrafo único. Não sendo possível apresentar a resposta no prazo estabelecido em norma complementar, a unidade responsável deverá comunicar previamente a Ouvidoria Municipal, mediante justificativa, para avaliação quanto à necessidade de prorrogação do prazo de resposta ao usuário.
Art. 18. As informações prestadas pela unidade responsável deverão ser claras, objetivas, completas e suficientes para subsidiar a resposta da Ouvidoria Municipal ao usuário.
CAPÍTULO IV
DAS RESPOSTAS ÀS MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das Respostas
Art. 19. A Ouvidoria Municipal responderá às manifestações dos usuários de forma clara, objetiva, fundamentada e em linguagem simples, observados os princípios da transparência, da boa-fé e da eficiência.
Parágrafo único. A resposta deverá guardar correspondência com o objeto da manifestação e conter as informações necessárias à adequada compreensão das providências adotadas pela Administração Pública Municipal.
Art. 20. As respostas às manifestações poderão ser:
I. intermediárias; ou
II. conclusivas.
Art. 21. Sempre que a resposta conclusiva não puder ser apresentada dentro do prazo inicialmente previsto, ou quando a solução da manifestação depender da adoção de providências administrativas cuja execução ultrapasse o prazo de resposta da Ouvidoria Municipal, poderá ser encaminhada resposta intermediária ao usuário.
Parágrafo único. A resposta intermediária deverá conter, sempre que possível, as informações prestadas pela unidade responsável acerca das providências adotadas e do prazo estimado para sua execução.
Art. 22. A resposta conclusiva conterá, conforme o caso:
I. a informação acerca das providências adotadas pela Administração Pública Municipal;
II. os fundamentos da decisão administrativa;
III. a impossibilidade de atendimento da demanda, quando cabível;
IV. outras informações necessárias ao adequado esclarecimento da manifestação.
Art. 23. A manifestação será considerada concluída com o envio da resposta conclusiva ao usuário, sem prejuízo da apresentação de nova manifestação quando surgirem fatos supervenientes ou houver descumprimento das providências informadas pela unidade responsável.
Seção II
Dos Prazos
Art. 24. A Ouvidoria Municipal responderá conclusivamente às manifestações no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período, uma única vez, mediante justificativa expressa.
Parágrafo único. A prorrogação de que trata o caput deverá ser comunicada ao usuário antes do término do prazo originalmente estabelecido.
Art. 25. Os prazos previstos neste Decreto serão contados em dias corridos.
CAPÍTULO V
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 26. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos poderá ser instituído no âmbito do Poder Executivo Municipal, como órgão consultivo de participação cidadã, destinado ao acompanhamento, à avaliação e ao aprimoramento da prestação dos serviços públicos, observado o disposto nos arts. 18 a 21 da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Parágrafo único. A instituição, organização, funcionamento, composição e critérios de participação do Conselho de Usuários serão disciplinados em ato normativo próprio.
Art. 27. Compete à Ouvidoria Municipal prestar apoio técnico e administrativo às ações relacionadas ao Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, quando instituído, observado o ato normativo específico.
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 28. A Ouvidoria Municipal poderá realizar pesquisa de satisfação junto aos usuários após a conclusão das manifestações, com a finalidade de avaliar a qualidade do atendimento prestado e identificar oportunidades de aperfeiçoamento de seus processos de trabalho.
Art. 29. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão manter atualizadas e disponibilizar aos usuários informações sobre os serviços públicos sob sua responsabilidade, observado o disposto na Carta de Serviços ao Usuário e na legislação aplicável.
Art. 30. A Ouvidoria Municipal elaborará Relatório Anual de Atividades contendo, no mínimo:
I. o quantitativo de manifestações recebidas;
II. a classificação das manifestações;
III. os principais assuntos demandados;
IV. a identificação de oportunidades de melhoria na prestação dos serviços públicos;
V. recomendações destinadas ao aperfeiçoamento da gestão pública.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deverá ser encaminhado ao Controlador Geral do Município, observado o disposto na legislação aplicável.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 31. Os órgãos e as entidades da Administração Pública Municipal deverão prestar à Ouvidoria Municipal a colaboração necessária ao desempenho de suas atribuições, observados os prazos, procedimentos e demais disposições estabelecidas neste Decreto e em normas complementares.
Art. 32. A Controladoria-Geral do Município poderá expedir normas complementares necessárias à execução deste Decreto, observado o disposto na legislação vigente.
Art. 33. Os casos omissos e as dúvidas surgidas na aplicação deste Decreto serão dirimidos pela Controladoria-Geral do Município, observada a legislação aplicável.
Art. 34. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Conceição do Mato Dentro, 02 de setembro de 2026.
Otacílio Neto Costa Mattos
Prefeito Municipal
